ITSM Incident & Problem Manager at Convera

<p></p> <p>Incident &amp; Major Incident management&nbsp;</p> <p><strong>Key Responsibilities</strong>&nbsp;</p> <ul> <li>Serve as the Incident Manager / Major Incident Manager for high-severity and business-impacting incidents&nbsp;by organizing&nbsp;incident bridges and war rooms, driving Rapid triage / Clear ownership / Timely&nbsp;decision-making&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Ensure incidents are properly classified, prioritized, and escalated based on impact and urgency&nbsp;</li> </ul> <p><strong>ITSM Process Ownership &amp; Governance&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Enforce ITIL-aligned Incident and Problem Management practices&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Ensure&nbsp;accurate&nbsp;and complete documentation within ServiceNow, including Impact and affected services / Incident timelines / Root cause summaries and follow-ups&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Play the role of Problem Manager to Identify recurring issues and systemic risks / Ensure RCAs are completed with actionable outcomes&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Act as a process authority during incidents, ensuring teams adhere to defined ITSM standards&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Service Availability, Reliability &amp; KPIs&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Own operational oversight of service availability and reliability - Monitor and manage key service health indicators, including Service availability and uptime / Incident volumes and severity trends / MTTR and MTTD / SLA and OLA adherence&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Use observability data to proactively&nbsp;identify&nbsp;service degradation and emerging risks&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Escalate systemic availability or reliability concerns to leadership with data-backed insights&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Observability &amp; Operational Intelligence&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Actively&nbsp;leverage&nbsp;observability platforms (e.g., Grafana, Datadog)&nbsp;&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Partner with engineering and SRE teams to improve&nbsp;Monitoring coverage&nbsp;/&nbsp;Alert quality and signal-to-noise ratio&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Ensure alerting and escalation via PagerDuty aligns with service criticality&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Communication &amp; Executive Engagement:&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Serve as the primary communication lead during incidents - Deliver concise, executive-level updates that articulate Business impact /&nbsp;Current status&nbsp;/ Mitigation steps / Next milestones&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Translate complex technical details into clear business language&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Maintain confidence and composure while engaging senior leaders during high-pressure events&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Post-Incident &amp; Continuous Improvement:&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Facilitate or support post-incident reviews -&nbsp;Identify&nbsp;trends, gaps, and opportunities for Process improvement / Tooling enhancement / Better operational readiness&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Contribute to the evolution of Command Center playbooks, runbooks, and response standards&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Required Qualifications &amp; Experience</strong>&nbsp;</p> <p><strong>Experience&nbsp;</strong></p> <ul> <li>3–6 years of experience in:&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Incident Management&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Major Incident / Command Center operations&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Production operations or site reliability support&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Proven experience managing high-severity incidents in 24×7 environments&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Demonstrated ownership of service reliability and operational KPIs&nbsp;</li> </ul> <p><strong>ITSM &amp; Process Expertise&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Strong working knowledge of ITIL / ITSM frameworks&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Deep hands-on experience with:&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Incident Management&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Major Incident workflows&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Problem Management&nbsp;&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Experience enforcing ITSM discipline across distributed technology teams&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Skills &amp; Competencies&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Exceptional communication and facilitation skills&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Strong analytical mindset with comfort using metrics and&nbsp;dashboards&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Ability to&nbsp;operate&nbsp;decisively in high-pressure situations&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Influences outcomes without formal authority&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Comfortable interfacing with executive leadership&nbsp;</li> </ul> <p><strong>Nice-to-Have&nbsp;</strong></p> <ul> <li>Experience in regulated or customer-critical environments (FinTech, Payments, SaaS)&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Exposure to&nbsp;ITSM tools like ServiceNow, PagerDuty etc.&nbsp;</li> </ul> <ul> <li>Exposure&nbsp;to monitoring&nbsp;tools like Datadog, Grafana,&nbsp;Dynatrace&nbsp;etc.&nbsp;</li> </ul> <p><strong>About Convera</strong></p> <p>Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.</p> <p>Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.</p> <p>As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.</p> <p><strong>We offer an abundance of competitive perks and benefits including:</strong></p> <ul> <li>Market competitive salary.</li> <li>Great career growth and development opportunities in a global organization.</li> <li>Hybrid schedule with 2 in the office per week.</li> <li>Generous insurance (health, disability, life).</li> <li>Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).</li> <li>Paid volunteering opportunities (5 days per year).</li> <li> <div>This position follows a shift roster defined by the company. As we operate in a 24/7 environment, the selected candidate will work according to rotating schedules.</div> </li> </ul> <p><strong>Apply now</strong>&nbsp;if you’re ready to unleash your potential.</p> <p>&nbsp;</p> <p>&nbsp;</p> <p>Gestión de Incidentes y Mayores Incidentes</p> <p><strong>Responsabilidades Clave</strong></p> <ul> <li>Actuar como Incident Manager / Major Incident Manager para incidentes de alta severidad e impacto empresarial, organizando <em>incident bridges</em> y <em>war rooms</em>, impulsando una triage rápida, propiedad clara y toma de decisiones oportuna.</li> <li>Garantizar que los incidentes estén correctamente clasificados, priorizados y escalados según impacto y urgencia.</li> </ul> <p><strong>Propiedad de Procesos ITSM y Gobernanza</strong></p> <ul> <li>Hacer cumplir las prácticas de Gestión de Incidentes y Problemas alineadas con ITIL.</li> <li>Asegurar documentación precisa y completa en ServiceNow, incluyendo: impacto y servicios afectados, líneas de tiempo del incidente, resúmenes de causa raíz y seguimientos.</li> <li>Actuar como Problem Manager para identificar problemas recurrentes y riesgos sistémicos, garantizando que los análisis de causa raíz (RCA) se completen con resultados accionables.</li> <li>Actuar como autoridad de proceso durante incidentes, asegurando la adherencia a los estándares ITSM definidos.</li> </ul> <p><strong>Disponibilidad del Servicio, Confiabilidad y KPIs</strong></p> <ul> <li>Ser responsable de la supervisión operativa de la disponibilidad y confiabilidad del servicio. Monitorear y gestionar indicadores clave, como: disponibilidad y tiempo activo del servicio, volúmenes y tendencias de severidad de incidentes, MTTR y MTTD, cumplimiento de SLA y OLA.</li> <li>Utilizar datos de observabilidad para identificar proactivamente degradaciones del servicio y riesgos emergentes.</li> <li>Escalar preocupaciones sistémicas de disponibilidad o confiabilidad al liderazgo con insights fundamentados en datos.</li> </ul> <p><strong>Observabilidad e Inteligencia Operacional</strong></p> <ul> <li>Aprovechar activamente plataformas de observabilidad (p. ej., Grafana, Datadog).</li> <li>Colaborar con equipos de ingeniería y SRE para mejorar la cobertura de monitoreo, la calidad de alertas y la relación señal/ruido.</li> <li>Asegurar que las alertas y escalaciones vía PagerDuty estén alineadas con la criticidad del servicio.</li> </ul> <p><strong>Comunicación y Relación con Ejecutivos</strong></p> <ul> <li>Ser el punto principal de comunicación durante incidentes: brindar actualizaciones concisas a nivel ejecutivo que articulen el impacto al negocio, estado actual, pasos de mitigación y próximos hitos.</li> <li>Traducir detalles técnicos complejos a un lenguaje claro de negocio.</li> <li>Mantener confianza y compostura al interactuar con líderes senior durante eventos de alta presión.</li> </ul> <p><strong>Post-Incidente y Mejora Continua</strong></p> <ul> <li>Facilitar o apoyar revisiones posteriores al incidente, identificando tendencias, brechas y oportunidades para mejorar procesos, herramientas y preparación operativa.</li> <li>Contribuir a la evolución de los <em>playbooks</em>, <em>runbooks</em> y estándares de respuesta del Command Center.</li> </ul> <p><strong>Calificaciones y Experiencia Requerida</strong></p> <p><strong>Experiencia</strong></p> <ul> <li>3–6 años de experiencia en:</li> <ul> <li>Gestión de Incidentes</li> <li>Operaciones de Mayores Incidentes / Command Center</li> <li>Operaciones de producción o soporte de confiabilidad del sitio (SRE)</li> </ul> <li>Experiencia comprobada gestionando incidentes de alta severidad en entornos 24×7.</li> <li>Evidencia de liderazgo en la confiabilidad del servicio y KPIs operativos.</li> </ul> <p><strong>Conocimientos ITSM y de Procesos</strong></p> <ul> <li>Sólido conocimiento de marcos ITIL / ITSM.</li> <li>Amplia experiencia práctica en:</li> <ul> <li>Gestión de Incidentes</li> <li>Flujos de trabajo de Mayores Incidentes</li> <li>Gestión de Problemas</li> </ul> <li>Experiencia haciendo cumplir disciplina ITSM en equipos tecnológicos distribuidos.</li> </ul> <p><strong>Habilidades y Competencias</strong></p> <ul> <li>Habilidades excepcionales de comunicación y facilitación.</li> <li>Mentalidad analítica y comodidad usando métricas y tableros.</li> <li>Capacidad para operar con decisión en situaciones de alta presión.</li> <li>Influencia efectiva sin autoridad formal.</li> <li>Comodidad al interactuar con liderazgo ejecutivo.</li> </ul> <p><strong>Deseable</strong></p> <ul> <li>Experiencia en entornos regulados o críticos para clientes (FinTech, Pagos, SaaS).</li> <li>Conocimiento de herramientas ITSM como ServiceNow, PagerDuty, etc.</li> <li>Conocimiento de herramientas de monitoreo como Datadog, Grafana, Dynatrace, etc.</li> </ul> <p><strong>Sobre Convera</strong></p> <p>Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones tecnológicas para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándolos a capturar mayor valor en cada transacción.</p> <p>Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde propietarios de pequeñas empresas hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y ONG.</p> <p>Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo cual hace que Convera sea un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización mientras construimos un equipo con personas orientadas al crecimiento y enfocadas en resultados, que quieran avanzar rápidamente en un entorno innovador.</p> <p>Como una empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, somos apasionados por la diversidad; buscamos y celebramos personas de distintos orígenes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con el mejor talento y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.</p> <p><strong>Ofrecemos múltiples beneficios competitivos:</strong></p> <ul> <li>Salario competitivo en el mercado.</li> <li>Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global.</li> <li> <div>Un enfoque flexible al trabajo y un esquema híbrido con <em>2 días a la semana en la oficina</em>.</div> </li> <li>Generoso seguro (salud, discapacidad, vida).</li> <li>Días feriados, tiempo libre y políticas de licencia para eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).</li> <li>Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días por año).</li> <li> <div>Esta posición sigue un rol de turnos definido por la empresa. Como operamos en un entorno 24/7, la persona seleccionada trabajará según horarios rotativos</div> </li> </ul> <p></p>